Achtkarspelen verbetert dienstverlening
Achtkarspelen verbetert dienstverlening met Klant Contact Centrum
Buitenpost - De afgelopen week hebben 650 inwoners in de gemeente Achtkarspelen een vragenformulier in de bus gekregen over o.a. de elektronische, telefonische en fysieke dienstverlening van de gemeente. De uitkomsten van dit onderzoek worden meegenomen bij de inrichting en vormgeving van het Klant Contact Centrum, ofwel publieksloket, dat begin volgend jaar in het gemeentehuis functioneel moet zijn. Het is de bedoeling dat de resultaten van dit doelgroepenonderzoek in juni/juli 2007 bekend zijn.
Vraaggestuurd
Met het oog op verbetering van de dienstverlening bereidt de gemeente Achtkarspelen zich voor op een nieuw Klant Contact Centrum met geïntegreerde balies. Gemeenten zijn in 2015 de ingang voor nagenoeg alle vragen van burgers, bedrijven en instellingen. De gemeente is dan hèt loket voor de gehele overheid (provincie, rijk, waterschap). Dit betekent een verbreding en verdieping van vragen en een professionelere afhandeling van contacten met burgers.
Bij een geïntegreerd publieksloket wordt niet meer uitgegaan van individuele producten, maar worden groepen producten aangeboden die logisch met elkaar samenhangen. Als iemand komt voor een bouwvergunning is misschien ook nog een kap- of milieuvergunning of een aanpassing van de woning nodig. Achtkarspelen wil dan ook een kanteling van de organisatie bewerkstelligen, waarbij het accent komt te liggen op een meer vraaggestuurde in plaats van aanbodgerichte benadering. Met andere woorden: denken vanuit de klant.
Bij de (her)inrichting van de werkprocessen binnen de gemeentelijke organisatie wordt dit jaar een forse inspanning geleverd om die processen aan te laten sluiten op de wensen van burgers en ondernemers. Alleen op die manier kan worden gegarandeerd dat de klant snel, deskundig, met maatwerk per klant en efficiënt wordt geholpen. Daarnaast zijn de afgelopen maanden intensieve trainingen en werkbijeenkomsten voor gemeentelijke medewerkers georganiseerd rondom het thema dienstverlening. Dit heeft een vruchtbare en degelijke basis gelegd om het Klant Contact Centrum te gaan invullen en begin volgend jaar daadwerkelijk te laten functioneren.
eDienstverlening
Naast een nieuwe fysieke meer klantgerichte benadering in dienstverlening gaat ook de elektronische dienstverlening in Achtkarspelen een grote rol spelen. Naar verwachting worden binnen nu en enkele jaren 65 tot 75% van alle producten en diensten ook via internet (www.achtkarspelen.nl) aangeboden. Daarmee wordt eDienstverlening een volwaardig onderdeel van het nieuwe Klant Contact Centrum.
Bron: Gemeente Achtkarspelen (24-05-2007)
